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Defensor del Consumidor Financiero


Usted como consumidor financiero tiene derecho a escoger entre acudir directamente a la Compañía, al Defensor del Cliente o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar su queja. Cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda. 
Lo que debe saber acerca del Defensor del Consumidor Financiero
Defensor del Consumidor Financiero
Principal: Dr.  José Federico Ustáriz González 
Suplente: Dra. Clara Lucía Uribe Bernate  
E-mail: defensoriaaigseguros@ustarizabogados.com
Link: http://www.aplicativojuridico.com/dcf/index.php/envie-su-queja/aseguradoras/aig-seguros
Horario de atención: Lunes a viernes de 8 a.m. a 6 p.m. jornada continua 
Dirección: Carrera 11 No. 96 - 51 Of 203 Edificio Oficity - Bogotá D.C. 
Teléfonos: 610 8161 – 6108164 -  Bogotá D.C. 

Recuerda qué

Como consumidor financiero tienes derecho a escoger entre acudir directamente a la Compañía, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar tu queja.

Tanto la Compañía, como el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera, evaluaran su queja dentro del marco de su competencia.

Links de Interés:
Defensor del Consumidor Financiero  - Superintendencia Financiera de Colombia

Manual de Atención al Consumidor Financiero

Anexo Manual de Atención al Consumidor Financiero

  1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
  2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. 
  3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas. 
  4. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
  5. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
  7. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la Compañía, en todas las zonas del país donde la Compañía presta sus servicios. 

          Para ver el Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero haga clic aquí

  • Directamente en las oficinas del Defensor del Consumidor Financiero. 
  • A través de carta dirigida a la dirección del Defensor del Consumidor Financiero. 
  • En cualquier oficina o sucursal de AIG SEGUROS COLOMBIA S.A. En este caso, la Compañía trasladará al Defensor del Consumidor Financiero la queja dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recepción.

No se requiere de ninguna formalidad para presentar tu queja ante el Defensor del Consumidor Financiero; basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y las pretensiones concretos de tu queja, e indicando tus datos personales y de contacto.

  1. Las quejas que los consumidores presenten relativas a un posible incumplimiento de la Compañía de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. 
  2. Como vocero de los consumidores financieros, efectuar recomendaciones a la Compañía relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la Compañía y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la Compañía. 
  3. Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la Compañía podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
  1. Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Compañía.
  2. Los concernientes al vínculo laboral entre la Compañía y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  3. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la Compañía.
  4. Los relativos al reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguro, salvo en aquello que se relacione con la calidad del servicio y los trámites asociados a dicho reconocimiento.
  5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
  7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.
  8. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  9. Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Cabe precisar que en la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo aquellos que estén determinados por Ley.

El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de la Compañía para con él, puede ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia.

 

  1. El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero, mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo.
  2. Una vez recibida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no, lo cual será informado tanto al cliente como a la Compañía una vez finalizado dicho plazo. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la Compañía, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
  3. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
  4. El Defensor del Consumidor Financiero podrá requerir mayor información de parte de la Compañía o del consumidor financiero, la cual deberá ser aportada dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes. Se entenderá que la queja ha sido desistida si el consumidor no aporta la información requerida por el defensor. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles, sin perjuicio, de poder tramitar posteriormente su queja, con la información completa.
  5. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la Compañía, para que ésta dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes de respuesta a la queja de manera completa, clara y suficiente, manifestado la aceptación o no la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiera en caso de que ésta le sea desfavorable. En todo caso, si la Compañía ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario. Este plazo podrá ser prorrogado a petición de la Compañía y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En el traslado que brinde el Defensor del Consumidor Financiero a la Compañía, se deberá solicitar a la Compañía que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.
  6. El Defensor del Consumidor Financiero deberá resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral anterior. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la Compañía el día hábil siguiente después de proferida.
  7. En caso que la decisión sea desfavorable al Consumidor Financiero, éste puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.
  8. La Compañía podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la Compañía informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la Compañía, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
  9. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación.
  10. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.

 

Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero con respecto a las quejas presentadas, no obligan a las partes y no tendrán efectos vinculantes para la Compañía.